Системная и последовательная постановка клиентского сервиса. Разработка сервисной стратегии, внедрение, гарантия результата. Работаем по авторской технологии 7-СЕРВИС, включающей все необходимые компоненты, в совокупности ведущие к результату: 1. СЕРВИСНЫЙ ПЕРСОНАЛ - технологии подбора и удержания лучших кадров; 2. СТАНДАРТЫ - пишем стандарты коммуникаций, операционной деятельности, продаж и бренда; 3. ОБУЧЕНИЕ - разрабатываем и проводим программы обучения; 4. КОНТРОЛЬ - выстраиваем удобную систему контроля за работой сотрудников; 5. МОТИВАЦИЯ - внедряем систему мотивации на соблюдение стандартов; 6. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ - строим систему работы с отзывами, трансформируем претензии в мегалояльность; 7. РЕКОМЕНДАЦИИ - увеличиваем долю постоянных клиентов и по рекомендации. Влияние сервиса на прибыльность бизнеса: - рост конверсии от обращения в чек - увеличение среднего чека - удержание и возвращение клиентов - увеличение доли постоянных клиентов - расширение рекомендательного круга (клиенты по рекомендации обходятся компании в 0 рублей) - снижение затрат на рекламу. Всё это достижимо благодаря СИСТЕМНОМУ последовательному подходу к сервису. БОНУС выстроенного сервиса - минимизация стресса руководителя через: разработанные и внедренные стандарты, чек-листы самоконтроля и внешней оценки, внедрение k сервиса в систему мотивации, налаженная обратная связь с клиентами и другие маркетинговые и HR-методики. Работаем с разными сферами бизнеса со всеми городами России.

Результаты на текущее время (за год работы) на примере сети стоматологий: +21% прирост выручки в среднем за год +11% прирост по кол-ву пациентов +9,1% прирост ср.чека +29,6% прирост кол-ва первичных обращений +317% прирост по кол-ву установленных имплантатов в месяц (стало 500 штук) 5 раз достигали исторический максимум по выручке. О затратах: стоимость привлечения 1 пациента – минус 2 рубля к данным прошлого периода.

Сервисная стратегия. Превосходный сервис. Уникальный сервис. Клиентский маркетинг. Брендинг. Сервис-дизайн. Обучение. Мотивация персонала. Формирование корпоративной религии. Основной проект - Постановка системы превосходного сервиса с нуля с сети клиник "ЛОТОС" За период работы: - Постоянный рост индекса NPS (готовность рекомендовать) и достиг 78% - Доля постоянных пациентов ко всем пациентам 77% - Индекс качества сервиса 89% - Сокращение кол-ва негативных отзывов, повышение лояльности персонала (eNPS), постановка системы обучения по разработанным стандартам и контроля работы в привязке к оплате труда. Запуск Экспертной клиники для детей с концепцией геймификации. Все работы от проектирования помещения, разработки коммуникационной, визуальной и маркетинговой концепций. Выполнение плана по выручке и загрузке клиники на 5ый месяц после запуска (76% загрузка докторов).

Управление маркетингом и рекламой по трем сегментам потребителей: розничная сеть 41 магазин в 22 городах, интернет-гипермаркет, корпоративные продажи. Ответственность за KPI: количество чеков, средний чек, товарооборот. - Создание краткосрочных, среднесрочных и долгосрочных маркетинговых планов, контроль выполнения; - Планирование, бюджетирование, организация и контроль инвестиций в маркетинг, снижение стоимости привлечения; - Медиапланирование, запуск кампаний, анализ эффективности рекламных каналов; - Разработка и реализация комплекса маркетинговых ATL, BTL мероприятий, направленных на увеличение транзакций и среднего чека, управление, контроль; - Анализ эффективности рекламных и маркетинговых мероприятий; - Взаимодействие с поставщиками – разработка и проведение трейд-маркетинговых мероприятий, издание сетевого товарного каталога с организацией распространения, реализация маркетингового бонуса; - Организация и проведение тендеров среди поставщиков рекламных услуг, регулярный мониторинг рекламного рынка, поиск оптимальных решений; Стандартизация, координация и управление региональными рекламными подразделениями и агентствами-партнерами.

Проектная работа по договору подряда – запуск трех отелей, формирование департамента маркетинга в Сочи. - Разработка маркетинговой стратегии и политики по объектам управления компании - отель Bridge Resort 4* (bridgeresort.ru, 700 номеров), спорт-отель Sport Inn (sportinnhotel.ru, 50 номеров, площадь территории 2 Га), комплекс Omega (www.bh-s.ru, 2400 номеров) в Сочи; - Разработка фирменного стиля и сайта для каждого объекта; - Разработка регулирующих Стандартов и положений; - Создание Отдела продаж и маркетинга на объектах управления; - Разработка и заказ полиграфии, системы навигации и прочего наполнения отелей рекламной продукцией; - Проведение тендеров, договорная работа; - Презентация проделанных работ согласно Договору инжиниринга или Договору управления прямым Заказчикам (владельцам объектов, инвесторам); - Разработка Стандартов работы.

Услуги по управлению качеством сервиса, сервисному дизайну, разработке и внедрению Стандартов качества, постановки работы Службы контроля качества. Преподавание в Российско-Британском Институте Управления, мастер-классы по маркетингу услуг и продвижению товаров в секторе b2b и b2c. Реализованы проекты: 1. Сеть магазинов по продаже авто-запчастей ГК «Альпина», alpina-group.ru 2. Сеть медицинских центров «ДНК Клиника», dnk74.ru 3. «Европейская клиника доктора Савинкова», www.ekds74.ru 4. Глазная клиника «Мединвест», medinvestltd.ru 5. Сеть магазинов Orchestra 6 Сеть SPA-салонов и ресторан Saigon, www.spasaigon.ru, www.saigonrestoran.ru 7. Продолжение сотрудничества с Service Design Agency по проекту «Система Город» в дистанционном режиме до Февраля, 2013.

Деятельность Service Design Agency направлена на улучшение качества обслуживания клиентов посредством внедрения сервисной стратегии, стандартов качества, обучения и мотивации персонала. Некоторые проекты: Руководитель проекта, Водная национальная компания «НИАГАРА», www.niagara74.ru Развитие продаж в Центральном федеральном округе (анализ территории, поиск дистрибьюторов, проведение переговоров с лицами, принимающими решения, заключение договоров, разработка ценовых акций по разным каналам сбыта, согласование инвестиционных проектов, разработка и внедрение мотивации для фокусных команд); 1. Проект «Оптимизация бизнес-процессов Департамента региональных продаж» (проводился после внутрифирменного аудита процессов через 2 месяца работы в компании): a. Разработан новый Договор поставки с улучшенными и прозрачными взаимовыгодными коммерческими условиями для всех сторон; разработано Коммерческое предложение и в целом портфель документов и отчетов для сотрудничества Поставщика и Покупателя; b. Разработан функционал для менеджеров Департамента, описаны кросс-роли, матрицы ответственности в разрезе «должность-срок предоставления отчета/выполнения вида работы-ответственность»; c. Изменена система мотивации персонала, внедрена программа стажировки и адаптации, оптимизирована структура отдела; d. Созданы регламенты взаимодействия со смежными подразделениями – Отдел маркетинга, Производство, Склад, Бухгалтерия, Финансово-экономическая служба; e. Разработан стандарт проведения промо-мероприятий и участия в выставках; f. Разработана Программа продаж (Стандарт проведения переговоров, стимулирование клиентов, работа с дебиторской задолженности, Стандарт работы по заказам/поставкам и т.д.); 2. Поддержка бренда компании (Стандарт оформления документов, деловой переписки, корпоративных сувениров, дресс-код и т.д.). Руководитель проекта, сеть медицинских клиник «ДНК Клиника», г. Челябинск, dnk74.ru 1. Разработана стратегия продаж пакетных услуг клиники, таких как, ведение беременности, комплексное мед.обслуживание ребенка до года, с 1г до 3л и т.п., налажено сотрудничество со страховыми компаниями по ДМС; 2. Выстроены алгоритмы общения врача и пациента, техника предложения доп.услуг клиники, кросс-продажи; 3. Разработана система получения обратной связи от клиентов по всем возможным каналам с целью актуализации компании под изменения потребностей пациентов, отслеживание работы сотрудников; 4. Разработаны методики непрерывного мониторинга и оценки уровня удовлетворенности, проведено исследование потребительской удовлетворенности (качественное и количественное); 5. Создана система (по категории должности) мотивации персонала с привязкой к достигнутому уровню сервиса; 6. Внедрено регламентирующее положение, внесены изменения в учётную программу продаж и модуль CRM. Руководитель проекта, Управляющая компания ТСЖ ООО «Система Город», г. Великий Новгород 1. Разработка Стандартов и внутренних регламентов с учетом требований Жилищного Кодекса РФ, СанПин, указаний на уровне Администрации города и области; 2. Оперативное управление, планирование, выставление сроков, результатов, продвижение платных доп.услуг; 3. Подбор, обучение, адаптация сотрудников, участие в разработке системы мотивации. Описание функциональных обязанностей («что создавалось для заказчиков услуг Service Design Agency) СЕРВИС: Стратегическое и оперативное управление деятельностью по развитию сервисных продуктов; Поиск новых возможностей для развития сервисного бизнеса, превышающего ожидания клиентов при постоянном увеличении объема продаж и прибыли; Постановка сервиса, впечатляющего клиента; Внутренний и внешний PR сервиса; СТАНДАРТЫ, ПРОЦЕДУРЫ, РЕГЛАМЕНТЫ: Разработка и внедрение регулирующих документов, стандартов и развитие соответствующей корпоративной среды; Создание Службы контроля качества «под ключ», взаимодействие со всеми подразделениями компании; ПЕРСОНАЛ: Подбор и обучение, распределение и контроль выполнения задач; Создание программ обучения на основе выявленных образовательных потребностей, контроль за процессом обучения и результатом; Система мотивации на основе контроля представляемого сервиса (опросы клиентов, качественные исследования). МАРКЕТИНГ: Анализ деятельности компании, конкурентной среды с позиции Клиентов, Партнёров; Исследования удовлетворенности потребителей, бенчмаркинг рынка, мировых трендов; Формирование и управление каналами обратной связи; Создание услуг и доп.сервисов, производимых впечатления от бренда и маркетинговой коммуникации; Разработка программ лояльности, дисконтных программ, ко-брендинг с партнерами из не конкурирующих сфер; Ре-брендинговые процессы, центрированные на клиенте; БЮДЖЕТИРОВАНИЕ: Расчет бюджета и необходимых ресурсов на разработку и сопровождение сервисных проектов, контроль выполнения бюджета, осуществление контроля за эффективным использованием ресурсов; IT: Работа с CRM-модулем – создание информационной базы для принятия управленческих решений (сегментирование клиентов, анализ продаж по группам).

Запуск швейцарских scratch-лотерей в России. Создание промо-лотерей под private label партнёров (Mercedes Benz, General Motors, Buenos Vista Sony Pictures Releases, Disney Company, Cosmopolitan, ЦТ Молния и др.). - Создана сервис-стратегия развития; - Разработаны Единые Стандарты качества, инструкции для персонала всех уровней, алгоритмы коммуникаций внутренних, с клиентами и партнерами; - Постановлена работа по аудиту за качеством исполнения Стандартов; - Налажена работа федерального call-центра.

- Управленческий консалтинг; - Сервисология (разработка концепции и её реализация - создание стандартов, системы управления, внедрения и контроля, мотивация персонала компании-заказчика на качественный сервис); Основные проекты: АН «Роснедвижимость», «Лиман Групп» (г. Челябинск), Администрация города Сочи, «Dan Herman Advantages» (Израиль).

- Руководство проектами по постановке системы качества сервиса в розничных торговых компаниях и сфере услуг; - Проведение исследований по методике Mystery Shopping/Caller; - Взаимодействие с заказчиками – проведение переговоров, продажа услуг, заключение договоров, презентация готовой работы, закрытие сделки. Основные проекты: Торговый комплекс «Синегорье», Компания «Канцбюро» (канцелярские принадлежности, сувениры), розничная сеть ювелирных товаров «Фианит», обувная сеть «Олана», магазин «Столица швейных машин».

- Разработаны и внедрены Единые стандарты качества, приведение розничной сети магазинов к соответствию стандартам; - Разработана система мотивации и контроля, введены параметры контроля качества, проведение периодических оценок удовлетворенности покупателей, контроль по методике Mystery Shopping; - Совместно с Центром обучения разработан цикл тренингов; - Сформированы и запущены каналы обратной связи с клиентами; - Организована работа с рекламациями (сегментирование претензий, принятие решений по сложным и нестандартным обращениям); - Аналитическая работа, корректировка бизнес-процессов.

Экономический, Бухгалтерский учёт, оценка, аудит

ЦБО, Екатеринбург, Менеджмент

ЦБО, Екатеринбург, Маркетинг, Стратегический менеджмент

ЦБО, Екатеринбург, Customer Service

Service Design Agency, Москва, Customer Service

Школа стилистов «Персона»

ACI Global Training Hub, Geneva, Customer Service

Сысоева, г. Москва, Customer Service

Nextep (Москва) при участии президента MSPA, Customer Service

International Management Education, Москва, Управление персоналом

проф. Кочетков, г. Москва, Стратегический менеджмент

"Качалов и партнёры", Маркетинг, Продажи

Учебный Центр ЦТ «Молния», Менеджмент

Учебный центр Accor, Продажи

Учебный Центр ЦТМ «Молния», Менеджмент