Как HR-команде построить диалог с бизнесом? Кейсы от эйчаров Детского мира и аналитика hh.ru

Отчётность — от воронки подбора до достаточности и укомплектованности

Напряжённость в отношениях HR и бизнеса на фоне обострения проблем на рынке труда — боль многих компаний. И эта проблема не решается одним проектом или большим обсуждением за одним столом того, что мир изменился и в стране больше нет волшебных клондайков с кандидатами. Всё рано или поздно скатывается к привычному: «Это в СМИ пишут, что всё плохо, а у нас в компании всегда очереди были из желающих работать!»

Выходит, всё тщетно? Точно нет! Но кое-что придётся принять:

• Бизнес не смотрит на рынок труда под тем углом, под которым его видит HR-менеджер. Но и мы, согласитесь, не вникаем глубоко в показатели и детали работы, скажем, коммерческого департамента, хотя кто из нас скажет, что прибыль компании — это не важно?
• Выяснять, кто прав, а кто виноват, — пустое дело, в итоге каждый останется при своём мнении, а ситуация не сдвинется с мёртвой точки.
• Необходимо научиться считать HR-аналитику и погружаться в неё, даже если математика ненавистна с 6-го класса. Приходить к бизнесу с внешними отчётами, не подкреплёнными внутренней аналитикой, и утверждать: «Всё очевидно и понятно», — вообще рискованное дело. Очевидно и понятно (и то не всегда) тем, кто работает с рынком труда каждый день, а у нас ситуация другая — возвращаемся к первому пункту.
• Мудрость, спокойствие и HR сегодня также нераздельны, как рынок труда и дефицит кадров. Учимся работать с обратной связью, проект за проектом выстраивать взаимоотношения и показывать бизнесу, что конкретно мы делаем на HR-поле.

А nеперь от слов — к делу.

Живой кейс.
Рекрутер Светлана получила заявку на подбор заместителя директора магазина. Она в поисках уже две недели и, понятное дело, кого-то уже нашла, с кем-то провела интервью, от кого-то ждёт ответа, но до заказчика пока не успела довести ни одного кандидата. Значит ли это, что Светлана плохо работает? Любой рекрутер отрицательно покачает головой, если провалится в воронку подбора и увидит сотни звонков и десятки собеседований. Но  аказчик Геннадий уверен, что Светлана справляется так себе, и у него даже есть доказательство — 0 кандидатов.

Как всё исправить?
Дать доступ к отчётности по воронке подбора нанимающему менеджеру, чтобы он видел, как рекрутер работает над его вакансией. У всех разные ATS-системы, у rого-то этот отчёт строится автоматически, кто-то по старинке использует Excel, но важно не это. Главное — открыть заказчику доступ к аналитике, чтобы он мог своими глазами увидеть, что на рынке труда и правда всё сложно.

Совет
Если не знаете, как лучше представить данные, обратите внимание на классическую воронку подбора, где показана конверсия и цифры на каждом этапе — от количества сделанных звонков до числа принятых на работу кандидатов. На примере воронки подбора Детского мира даже без всякой экспертизы рынка труда можно сделать вывод, что эти 2,42% достались рекрутеру точно непросто.

Есть два вида работников: «человек-процесс» и  «человек-результат». «Человек-процесс», как можно догадаться, всё время в процессе: «Я звоню», «Я смотрю», «Я собеседую». Но обзвонить 200 человек и 20 человек — вещи разные, хотя процесс при этом один. Очень важно, чтобы для заказчика мы стали «человеком-результатом». Да, мы не можем прямо влиять на размер оплаты труда, отношения внутри коллектива, привлекательность компании для кандидатов, но способны показать на цифрах, что кандидаты отказываются от работы у нас, а значит — нужно что-то менять.

Живой кейс.
Светлана открыла штатное расписание и увидела, что из 10 ставок продавцов заняты только 8. Она, как ответственный рекрутер, первым делом пошла искать двух недостающих работников, чтобы директор магазина Геннадий не страдал от нехватки сотрудников и подумал, какая Светлана молодец, что опережает запросы бизнеса. В то же время Геннадий спокойно работает, выполняет план, и вдруг к нему на собеседование отправляют одного, потом второго, третьего. А ему вроде как и не надо — всё ж хорошо в магазине! Сначала раздосадованный Геннадий с порога заявляет кандидатам: «Нам не нужны люди»,  — потом осознаёт, что как-то нехорошо получается, и начинает их по-разному отговаривать от работы в компании. Соискатели в страхе бегут. У Светланы паника — почему вакансия не закрывается. Все в стрессе.

Как всё исправить?
Заявка на подбор — святое в любой компании, но их должен создавать бизнес. Не стоит из отчёта укомплектованности персонала делать отчёт достаточности. Почему? Каждый руководитель несёт ответственность за своё подразделение, а значит — понимает нагрузку и задачи. Когда эйчары начинают решать за бизнес, сколько людей необходимо, они опережают события и при лучшем стечении обстоятельств получают саботаж.

Совет
Укомплектованность — это обеспеченность компании необходимым количеством сотрудников для эффективной работы, а достаточность — запрос бизнеса на поиск персонала. Стоит обращать внимание на дельту между ними: при лояльном отношении нанимающих менеджеров достаточность всегда будет чуть меньше укомплектованности. Почему? Укомплектованность всегда про состоявшийся факт (сотрудники уже уволены), а достаточность — это про то, когда бизнес знает, что люди уйдут, и подаёт заявку на подбор заранее.

Всё тайное становится явным — и это к лучшему

Каждый эйчар желает знать, как улучшить путь кандидата, а заодно наладить контакт с нанимающими менеджерами. HR-подразделение Детского мира не исключение: команда поставила цель — добиться роста показателей по воронке «Собеседование состоялось» и  «Принят на работу» через совершенствование этапа интервью. Так возник проект «Тайный соискатель».

По каким критериям мы можем оценивать качество интервью?

✓ Установление контакта.
✓ Презентация компании и вакансии.
✓ Выявление потребностей соискателя и работа с возражениями.
✓ Завершение интервью.
✓ Уведомление отдела подбора о результатах встречи, подошёл кандидат или нет, и отправка анкеты в службу безопасности (если нужно).

Опираясь на эти критерии, команда подбора составила чек-лист для проверки нанимающих менеджеров. По сути, он отражал два взгляда — что важно для компании и для кандидата.

Затем выбрали тайных соискателей. Забавно, что ими стали сами рекрутеры, поскольку в компании работают десятки тысяч человек и вероятность быть узнанными сводилась к нулю.

Тайные HR-агенты вооружились диктофонами — это важная штука, если не хочется получить от возмущённых заказчиков предсказуемую реакцию: «Такого не было, это вы всё придумали!»

Финальный шаг — HR-команда сделала два замера с участием тайных соискателей — в марте и мае, и первые результаты были показательны, поскольку средний балл не соответствовал ожиданиям. Проблемы извечны: нанимающие менеджеры не представляются, пропускают этап презентации компании или вакансии, с порога начинают пугать — говорят больше о сложностях, чем о плюсах, не завершают интервью, то есть не предоставляют обратную связь сотрудникам отдела подбора. Всё плохо? Нет, работаем дальше!

Абсолютно точно нельзя ни в чём обвинять бизнес. Чаще всего какой-то этап пути кандидата страдает лишь потому, что заказчики не знают, как правильно. Поэтому мы, выявив пробелы, вместе с нанимающими менеджерами продумали план действий, который в итоге помог улучшить показатели.

По итогам первого замера появился план действий:

✓ Создали новый курс по подбору, назначили его менеджерам и контролировали прохождение.
✓ Сделали понятную и доступную памятку для всех заказчиков, в которой большое внимание уделялось информации о компании, преимуществам работы, а также стоп-словам — что нельзя говорить на собеседовании и почему.
✓ Организовали встречи со специалистами отдела подбора персонала, где разбирали кейсы — правильные действия и ошибки по чек-листу, любые вопросы проведения собеседований.
✓ Собрали обратную связь по проекту от  заказчиков.

Скажу честно: я боялась негатива, но его не было. Вместо этого нас поблагодарили: «Спасибо, теперь всё понятно, и мы будем действовать по-другому». Результаты по замерам в мае: средний балл вырос на 30%. Да, это не  00%, но первый шаг на пути к нашему совместному успеху сделан. Идём дальше!

Переосмысление реферальной программы

Другой проект — переупаковка старой программы «Приведи друга». HR-команда в разгар сезона вышла с новым продуктом на новую целевую аудиторию и закрыла потребность бизнеса в людях. Если раньше в реферальной программе могли участвовать все сотрудники, то теперь в HR-фокусе оказались нанимающие менеджеры — те,  кто изо дня в день приходит к  екрутерам с обратной связью, что кандидатов на самом деле полно, а на рынке труда всё в порядке, а ещё — кто личным примером может показать остальным готовность поработать рекрутером ради блага команды. В качестве поддержки от HR-команды они прошли вебинар и получили памятку, как привлекать кандидатов.

Обратите внимание на призыв, который есть в этой программе: «Переиграй подбор!» D  высокий сезон начались самые настоящие соревнования: кто из нанимающих менеджеров кого переиграет, кто приведёт больше людей в компанию, в команду. Разумеется, мы тоже не сидели сложа руки, а подогревали интерес: показывали свои результаты, делали рейтинг регионов, кто кого опережает. Хотя изначально это не было запланировано, но в конце мы подарили призы бизнесу в качестве благодарности за вовлечённость.

Совет
Переупаковывать старые добрые HR-проекты и «продавать» их заказчикам можно по-разному: через юмор или соревновательный эффект, используя различные системы мотивации.

Бот в помощь: адаптация и экзит-интервью

В текущих корпоративных реалиях, когда нагрузка на сотрудников растёт, а руководителям и наставникам всё чаще не хватает времени и сил на системный контроль адаптации новичков, стоит обратить внимание на ботов. Эти цифровые помощники способны уменьшить текучесть на испытательном сроке и увеличить лояльность менеджеров к новым сотрудникам.

Как это работает?

✓ Сотрудник переходит в чат с ботом по ссылке-приглашению.
✓ Ему подключается индивидуальный сценарий адаптации, в то же время его наставник или руководитель получает зеркальную информацию по адаптации новенького.
✓ Новичок проходит опросы, выполняет задания, общается с ботом, а для наставника или руководителя предусмотрен свой to-do лист.
✓ Путь адаптации и аналитику по всем этапам можно отслеживать в личном кабинете. В фокусе внимания эйчара и руководителя такие показатели, как процент установивших бота и заблокировавших его, время активности, ответы и заданные боту в чате вопросы, переходы по кнопкам и многое другое.

Что важно — по этой статистике легко понять, что происходит с новичками в компании, и совершенствовать путь кандидата. Например, из вопросов, которые новый сотрудник задаёт боту, можно узнать, что его интересует, а ещё где информации недостаточно. Если на каком-то этапе активность новенького резко падает — это явный сигнал эйчару, что что-то идёт не так и пора пересмотреть сценарий.

Как оказалось, сотрудникам проще рассказывать о своём эмоциональном состоянии боту, чем руководителям или эйчарам. В Детском мире на этапе адаптации упростили варианты ответов на поддерживающий вопрос «Как ты себя чувствуешь?» до смайликов, и люди охотно делятся этой информацией с цифровым наставником.

Совет
Использовать телефон во время работы могут не все сотрудники: например, производственному персоналу отвлекаться на такие вещи нельзя. Решение — разработать такой сценарий, чтобы людям было интересно общаться с ботом до и после работы.

Кто, по мнению большинства людей в компании, отвечает за адаптацию новичков? Эйчар! Но мы прекрасно понимаем, что успешность адаптации на самом деле зависит от усилий руководителя, а наша задача — помочь ему, предложив решения. Второй момент: очень важно снимать статистику и возвращаться с обратной связью к руководителю.

Если на входе сотрудника в компанию встречает чат-бот, почему бы не использовать его и при прощании? Тем более что экзит-интервью есть в том или ином виде в любой компании.

Живой кейс.
Уже знакомый нам рекрутер Светлана получает задание провести exit-интервью по телефону с десятком уволившихся сотрудников. Большая часть из них, конечно, трубку не берёт: неудобно, нет времени, и вообще, уходя — уходи. А другая часть, до кого всё-таки удалось дозвониться, охотно даёт социально одобряемые ответы на тот самый вопрос «Почему вы уволились?». Светлана выполнила свою работу, и кадровик Людмила даже внесла в систему причины увольнений для галочки, но директор Геннадий так и не узнал, что главная проблема в его команде и компании — неудобный график и низкие зарплаты.

Как всё исправить?
Доверить общение с сотрудником, который всё равно увольняется, беспристрастному боту. Работник получит возможность спокойно высказаться, а эйчары смогут выявить реальные причины ухода людей из компании и дальше уже транслировать их бизнесу для контроля и улучшения ситуации.

Преимущество бота в том, что им удобно пользоваться и сотрудникам — они привыкли общаться в мессенджерах, и HR-команде — сбор данных автоматизирован. И по итогу появляется наглядная аналитика по причинам ухода.

Совет
Информация, полученная на exit-интервью, — это честная обратная связь, которую вместе с аналитикой рынка труда следует показывать руководителям и нанимающим менеджерам. Одно дело, когда о проблемах в компании говорит эйчар, и совсем другое — сотрудники, причём массово.

Мы выбираем, нас выбирают — оценка компании, рекрутмента и заказчиков

Так же как и данные экзит-интервью, отзывы сотрудников ярко подсвечивают HR-команде и бизнесу те пробелы, которые существуют в компании. Как доказать топ-менеджменту, что так работать невозможно? Уволившиеся и текущие сотрудники всё сделали за нас — описали все проблемы, существующие в компании.

И тогда вот что нам остаётся:

✓ Регулярно анализировать отзывы, разбивая их по категориям.
✓ Отвечать на каждый комментарий (если ситуация серьёзная и требует расследования, оставлять контактные данные для связи).
✓ Отрабатывать замечания и возражения вместе с бизнесом — информировать руководителей о сложностях и проблемах сотрудников.

После того как мы начали регулярно работать с отзывами, наши показатели на Dream Job изменились: увеличилось число отзывов с оценкой «Очень хорошо», вырос общий рейтинг компании по сравнению с прошлым годом. В преддверии Рейтинга работодателей России hh.ru напоминаю всем о необходимости работать с отзывами, потому что в этом году впервые в обязательном порядке будет учитываться эта оценка.

При этом София Шуткова предлагает анализировать отзывы не только о компании, но и о рекрутменте: в рамках проекта Service Level рекрутеры Детского мира собирают обратную связь от заказчиков, чтобы понимать, что улучшать в подборе и взаимодействии дальше. Каждый нанимающий менеджер, чьи вакансии находились в работе у команды, ставит балл и оставляет свои комментарии и пожелания на будущее.

Важно начинать с себя. Когда мы просим бизнес нас услышать и понять, мы также должны слышать и понимать бизнес. Любая обратная связь — это очередная ступень к развитию вашего подразделения. Здесь нет места обидам, зато есть возможность высказаться. С другой стороны, мы понимаем: могут быть и такие заказчики, которые не всегда готовы давать честную обратную связь, поэтому у нас Service Level запущен с двух сторон, то есть по окончании квартала рекрутеры тоже оценивают нанимающих менеджеров.

Тем, кто готов пойти по этому же пути, пригодится to-do лист от HR-команды Детского мира:

✓ Разработать опрос.
✓ Составить списки участников проекта.
✓ Провести с ними коммуникацию.
✓ Разработать алгоритмы проведения опроса.
✓ Собрать данные.
✓ Сделать аналитику.
✓ Составить отчёт.
✓ Использовать результаты для улучшения и корректировки работы рекрутеров.
✓ Выстроить модель обучения по проблемным аспектам.

Совет.
Помимо наглядной и прозрачной отчётности, важно объяснять руководителям, зачем им участвовать в HR-проектах и как они смогут потом это использовать в своих целях.

Ну и в дополнение к внутренней аналитике не лишним будет показать бизнесу статистику по рынку труда, чтобы создать полную картину происходящего в компании, регионе, стране.

Аналитика рынка труда

С точки зрения базовых сложностей ситуация на рынке труда кардинально не меняется. Спрос на рабочую силу намного выше предложения: за два года число размещённых вакансий на hh.ru увеличилось в 2 раза, в то же время количество резюме за этот же период выросло всего на 8%. Жёсткая демография, отъезд людей за границу, СВО — совокупность этих факторов влияет на то, что людей на рынке труда больше не становится.

На самом деле это общемировая тенденция — рабочие руки нужны везде. Те государства, которые в период пандемии поддерживали экономику «дешёвыми» деньгами, отлично простимулировали рост спроса на рабочую силу. В ряде стран такое положение дел начинает меняться к лучшему, однако в России это, увы, пока невозможно: демографическая история у нас гораздо сложнее, чем в других странах, да и 2022 год наложил свой отпечаток. Таким образом, в стране нет трудового резерва, который может быстро исправить ситуацию.

Что касается аналитики июня: количество вакансий, размещённых в России на hh.ru в первом летнем месяце по сравнению с январём 2022 года, увеличилось на 62%, количество резюме — на 30%. Это тот самый разрыв, который наметился еще в 2021 году.

Показатели hh.ru полностью совпадают с данными Росстата: уровень безработицы в России в апреле 2024 года составил 2,6%, притом что нормой можно считать 5,5%. Сегодня экономике страны не хватает 1,6 миллиона человек. По оценкам экспертов, к 2030 году дефицит может увеличиться до 4 миллионов. Вывод простой: чтобы достичь запланированного экономического роста, людей крайне недостаточно.

Уровень конкуренции за персонал в реальном времени удобнее всего отслеживать по показателю hh.индекса в открытой аналитической системе hh Статистика, он отражает отношение активных резюме к активным вакансиям. Если не брать в расчёт кратковременные взлёты, за последние два года hh.индекс плавно снижался, а самым сложным периодом можно назвать второй квартал прошлого года, когда все эйчары в полной мере ощутили себя в новой реальности. В июне 2024 года уровень конкуренции в целом по рынку упал до рекордных 3,1 резюме на одну вакансию, но это скорее кратковременная сезонная история, а 3,3–3,4 кандидата на вакансию — то, с чем нам работать в ближайшие годы.

У бизнеса зачастую возникает идея, что такая высокая конкуренция за персонал характерна не для всех профессиональных групп и регионов. С одной стороны, и правда, hh.индекс разнится в зависимости от профессиональных областей и географии поиска, с другой — неохваченных территорий с очередями из кандидатов нет нигде.

То, что составляет базу российского рынка труда: продажи, обслуживание клиентов, рабочий персонал, производство, сервисное обслуживание, строительство и недвижимость, розничная торговля — во всех этих профессиональных группах уровень конкуренции значительно меньше 3 активных резюме на вакансию. Массовый линейный персонал и «синие воротнички» — самые востребованные и одновременно самые дефицитные работники на российском рынке труда.

Другая сторона медали дефицита кадров — конкуренция за работников ведёт к рекордному росту зарплат. По данным Росстата, рост реальных денежных доходов во втором квартале ускорялся и, несмотря на повышение инфляции, достиг 7,7% против 7,1% в первом квартале в годовом выражении (оценка повышена Росстатом с 6,4%). Реальные располагаемые доходы (после налогов и обязательных платежей) ускорили рост до 9,6% против 6,4% соответственно, в итоге за полугодие они увеличились на 8,1%. Смотрим дальше: за тот же период почти на треть увеличились предлагаемые в вакансиях на hh.ru заработные платы. Это, пожалуй, самый болезненный вопрос для всех владельцев бизнеса: каким образом поднимать зарплаты, если производительность труда не растёт?

Рынок труда меняется, и по профессиональным группам всё ярче проявляются перекосы. Есть немало примеров, когда молодые ребята идут работать курьерами — недальновидный выбор в долгосрочном сценарии развития карьеры, но их мотивация понятна: «Лучше заработаю 100 тысяч сейчас, чем буду выходить на эти деньги на любой беловоротничковой роли очень долго».

При этом индикатор бизнес-климата в России находится на максимальных значениях за последние 12 лет. То есть, согласно мониторингу предприятий Банка России, ожидания от рынка у российских компаний даже в текущей экономической ситуации велики.

И на другом полюсе обеспеченность работниками, которая минимальна. Но без людей и технологий невозможен тот самый прорыв в бизнесе, которого все ждут. Тот самый случай, когда ожидания расходятся с реальностью.

Какие выводы из всего этого напрашиваются? Рынок труда при отсутствии новых внешних и внутренних событий останется сложным и дефицитным, можно даже сказать, агрессивным в плане хантинга людей. Речь идёт в первую очередь о линейных позициях, синих воротничках как с опытом, так и без. В какой ситуации рынок может охладиться? Если вакансий станет меньше, но и база соискателей от этого больше не станет, а значит — зарплаты всё равно будут расти и подбор будет дорогим и долгим.

Но даже в этой ситуации можно улучшать эффективность подбора. Каким образом? Пройдём по вопросам:

✓ Соответствуют ли те деньги, что мы платим hh.ru, тем результатам, что получаем?
✓ Если ответ «нет» — почему и что делать, чтобы соответствовали?
✓ Если ответ «да» — что сделать, чтобы сохранить или усилить результат?
✓ Что делают наши конкуренты, чьи результаты лучше наших?

Если ответы нашлись не по всем пунктам, предлагаем воспользоваться новым продуктом — HR-бенчмаркинг, который с математической точностью определяет, насколько конкретная компания успешна по сравнению с конкурентами.

В центре внимания сразу несколько факторов:

✓ Оценка объёма и сложности подбора на текущем рынке труда.
✓ Активность и заметность на рынке по сравнению с конкурентами.
✓ Привлекательность компании для соискателей.

Опираясь на факты и цифры из этого отчёта, тоже можно выстроить диалог и дальнейшую логику работы с бизнесом, а там и до совместных проектов, которые перевернут рынок и помогут компании выйти на принципиально новый уровень, недалеко.

Заказать HR-бенчмаркинг вы можете через своего персонального менеджера.